Customer journey ontwikkelen in 8 stappen - whitepaper

Zelf aan de slag met de Customer Journey in jouw organisatie

Kun je vandaag de dag nog marketing bedrijven zonder 'iets' te doen met een customer journey? het lijkt wel of het begrip overal opduikt, voor verschillende toepassingen. In dit whitepaper geven we je meer inzicht in wat een customer journey nu eigenlijk is en hoe je het zou kunnen toepassen. Als het je lukt om de customer journey van jouw klant, gebruiker of prospect voor jouw product, dienst of organisatie goed in kaart te brengen kan het je enorm helpen om betere keuzes te maken welke contactmomenten in de klantreis belangrijk zijn en hoe je die kunt verbeteren. Zodat je jouw (marketing)budget efficiënter en resultaatgerichter kunt inzetten. In dit whitepaper doen we dat aan de hand van 8 stappen.

Wat is een customer journey?

Een customer journey is een "reis" waarin de stappen worden vast gelegd die een klant en een mogelijke klant afleggen om iets te kopen, een dienst af te nemen of te gebruiken. Door het in kaart brengen van deze klantreis, customer journey mapping, wordt het besluitvormingsproces van een (potentiële) klant dus zichtbaar. Deze customer journey geeft hierdoor handvatten om uiteindelijk de juiste media in het juiste contactmoment te combineren met de juiste content en call-to-action.

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping is een methode om processen en interactie tussen de klant en de organisatie vanuit de klant te ervaren. Door het toepassen van mapping is het mogelijk om beter in te spelen op de reis van de klant; de inzet van media, het gebruiken van de touchpoints en het kunnen bepalen van een (nieuwe) klantcontactstrategie.

 


 

 

 

 

De elementen van een customer journey 

Om de customer journey uiteindelijk in 8 stappen te kunnen vaststellen ga je aan de slag met een aantal basiselementen die samen zorgen voor de unieke customer journey van jouw organsiatie, product of dienst. Deze komen hieronder kort aan bod:

  1. Basiselementen voor besluitvorming
    Hoe verloopt het basis besluitvormingsproces vor juw product of dienst? Hoe oriënteert een klant zich? Via de 5 stappen uit de basistheorie (herkenning behoefte, informatie verzamelen, informatie evalueren, overgaan tot koop en gedrag na de koop) of anders?
  2. Touchpoints
    In een customer journey is een aantal momenten vast te stellen waar contact is tussen de organisatie/aanbieder en (potentiële) klant. Dat kan zeer breed en heel divers zijn; denk aan billboards langs een snelweg, advertenties in de krant of online, een winkelbezoek of telefonisch contact met de klantenservice of een whatsapp-bericht met een bezorger. Het zijn alle touchpoints met de klanten.
  3. Kanalen en media
    Wanneer er wordt gekozen om bij bepaalde touchpoints in contact met de klant te komen is daar een medium of kanaal voor nodig om dat contact te kunnen faciliteren. Niet alle content is even geschikt voor elk type kanaal en is ook afhankelijk van de rol die een medium inneemt en het moment dat de ontvanger de content ontvangt en verwerkt.
  4. Call to action
    Wanneer we weten op welk moment in de customer journey welk middel wordt ingezet met welk doel, dan ligt de call to action voor de hand. Wat wil je eigenlijk dat de klant op dat moment in de customer journey, bij dat touchpoint doet? Een duidelijke call to action helpt en zorgt voor een groeter kans  op conversie.
  5. Iteratief proces in de klantreis
    In tegenstelling tot de voegeren basistheorie dat het beslissingsproces van een klant 5 liniaire stappen zijn, is het, door de interactieve manier van gebruiken en de vele mogelijkheden van verschillende touchpoints en kanalen, vaak een flexibel en iteratief proces waar een (potentiële) klant door heen gaat.
  6. Content en inhoud
    Om een touchpoint van belang te laten zijn voor de (potentiële) klant is er content nodig. Vanuit dit perspectief speelt ook storytelling een rol. Een duidelijke, herkenbare verhaallijn in alle verschillende media, boodschappen en content in de verschillende stappen van de customer journey. Deze verhaallijn moet overal consistent zijn en versterkt het succes van de campagne in die hele customer journey.

In 8 stappen naar een customer journey

Het ontwikkelen van een customer journey is niet iets wat zo op een middag wordt gedaan. Nadenken, informatie verzamelen, eerste aanzet, experimenteren en bijschaven. Dat periodiek met elkaar afstemmen levert uiteindelijk de beste customer journey op. De 8 stappen die iteratief doorlopen moeten worden zijn de volgende.

  1. eerste configuratie
  2. verzamel informatie
  3. kaders bepalen
  4. de persona
  5. de eerste opzet van de customer journey
  6. operationaliseren van de customer journey
  7. maak een fasering
  8. evalueer, monitor en pas aan

‚ÄčIn het whitepaper staan deze 8 stappen verder uitgewerkt.

Tot slot

Het ontwikkelen en onderhouden van een customer journey is geen doel op zich. De customer journey is een instrument om de campagnes en crossmediale strategieën beter in te kunnen vullen. Een customer journey geeft op heldere manier inzichten. Het vraagt wel om creatieve aspecten van de marketeer enerzijds en een goede samenwerking van verschillende disciplines en tussen afdelingen anderzijds. Organisaties met een “silo-cultuur” komen minder gemakkelijk tot het succesvol inzetten van een customer journey.

Downloaden?

Nieuwgierig naar het whitepaper? Download dan nu hier jouw exemplaar van het whitepaper In 8 stappen een customer journey ontwikkelen.

Meer weten?

Wil je meer weten over dit onderwerp? In het trainingsaanbod van IDMK is een 2-daagse training Customer Journey Mapping & Experience opgenomen.